Κερδίστε τους πελάτες σας για πάντα !

E-LEARNING ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ

ΤΙΤΛΟΣ:

«ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΑΥΞΗΣΗΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ»

ΔΙΑΡΚΕΙΑ: 40 ΩΡΕΣ

Το σεμινάριο απευθύνεται σε εργαζόμενους και στελέχη ξενοδοχειακών μονάδων οποιουδήποτε πόστου αλλά κυρίως σε αυτούς που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες υπό οποιαδήποτε συνθήκη. Σκοπός του σεμιναρίου είναι να αποκτήσουν οι εργαζόμενοι και τα στελέχη βασικές γνώσεις της τέχνης της επικοινωνίας με τους πελάτες , γνώσεις για το σωστό χειρισμό των απαιτήσεων των πελατών , τρόπους και μεθόδους σωστής εξυπηρέτησης αυτών καθώς επίσης και τεχνικές αύξησης πωλήσεων προϊόντων και υπηρεσιών.

Εισηγητής: Ξεπαπαδάκης Αντώνης, Προϊστάμενος εμπορικού τμήματος ΣΥ.ΦΑ.Χανίων, Κάτοχος πτυχιακού τίτλου “Business Administration & Marketing” και μεταπτυχιακού τίτλου “Diploma in Sales Management”. Απόφοιτος Μ.Β.Α (Master offBusiness Administration) Πιστοποιημένος εκπαιδευτής ενηλίκων με κωδικό εισηγητή Ο.Α.Ε.Δ.58445 Πιστοποιημένος εκπαιδευτής ενηλίκων με κωδικό εισηγητή Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ΕΒ29070

Περιεχόμενα ΕΝΟΤΗΤΑ1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ | ΕΝΟΤΗΤΑ2: ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ| ΕΝΟΤΗΤΑ3: ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ| ΕΝΟΤΗΤΑ4: ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΑΥΞΗΣΗΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ

DEMO ΣΥΝΔΕΣΗ ΣΤΟ ΜΑΘΗΜΑ Link σύνδεσης στο μάθημα: www.elearning24.gr Δεξιά επάνω επιλέγετε «είσοδος» και Χρήστης = demo2018 Κωδικός = 2018 Από αριστερά επιλέγετε τα Μαθήματα και ΠΕΤΙ1 Demo

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ Ειδική τιμή 90€/κωδικό (για 5 μήνες διάρκεια) !!

ΕΝΟΤΗΤΑ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ  Τουρισμός. - Τι ονομάζουμε τουρισμό. - Γιατί ταξιδεύουμε ? - Είδη τουρισμού. - Τουριστικά προϊόντα - Τουριστικές επιχειρήσεις. - Τουρισμός ως κλειδί ανάπτυξης. - Φορείς του Ελληνικού τουρισμού. - Ικανοποίηση πελατών.

ΕΝΟΤΗΤΑ 2 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ  Επικοινωνία. - Ορισμοί . - Η σπουδαιότητα της επικοινωνίας. - Κατανοώντας την επικοινωνία. - Μοντέλο επικοινωνίας. - Επικοινωνιακοί παράμετροι. - Επικοινωνιακά στοιχεία. - Επικοινωνιακή συμπεριφορά. - Επικοινωνιακές σχέσεις. - Επικοινωνιακές μορφές. - Εμπόδια στην επικοινωνία. - Βελτίωση επικοινωνίας. - Δεκάλογος της πρακτικής της επικοινωνίας. - Επικοινωνία στον επαγγελματικό χώρο. - Η πρώτη εντύπωση. - Δημιουργία θετικού κλίματος. - Μη λεκτική επικοινωνία. - Γλώσσα σώματος. - Βλέμμα & οπτική επαφή - Πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία. - Χειρισμός συναισθήματος του πελάτη.  Τηλεφωνική επικοινωνία. - Πλεονεκτήματα - Μειονεκτήματα - Η πρώτη εντύπωση. - Βασικοί κανόνες τηλεφωνικής επικοινωνίας. - Προσόντα – δεξιότητες. - Προσωπική επικοινωνία vs τηλεφωνική επικοινωνία. - Απρόσωπη επικοινωνία.  Τηλεφωνώντας. - Πριν το τηλεφώνημα - ….κατά τη διάρκεια…. - …μετά….  Απαντώντας. - …πριν… - … τα βασικά… - …κατά τη διάρκεια… - Διαχείριση δύσκολων τηλεφωνημάτων. -Τα ‘πάντα’ της τηλεφωνικής δεοντολογίας. - Τα ‘ποτέ’ της τηλεφωνικής δεοντολογίας. - Πως μπορώ να το πω αλλιώς. - Ο θυμωμένος πελάτης.  Ακρόαση - Ορισμός. - Μελέτη. - Από πού ξεκινώ ? - Τι μπορεί να μας συμβεί. - Xρυσοί κανόνες. - Σφάλματα που κάνουμε. - Η ακρόαση στην εργασία. - Εμπόδια στην ακρόαση. - Συμβουλές. - Συνοψίζοντας.

ΕΝΟΤΗΤΑ 3 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ  Ορισμοί  Χαρακτηριστικά πελάτη / ταξιδιώτη.  Πως λειτουργεί και πως αποφασίζει ο σημερινός πελάτης / ταξιδιώτης.  Εξέλιξη εξυπηρέτησης πελατών.  Τάσεις.  Τι περιμένουν οι πελάτες.  Η πρώτη επαφή.  Χτίσιμο σχέσεων με τους πελάτες. - Τρόποι. - Γενικοί κανόνες εξυπηρέτησης - Προσανατολισμός στον πελάτη. - Οι υπηρεσίες δημιουργούν συναισθήματα.  Π.Ε.Π. (Ποιοτική Εξυπηρέτηση πελατών) - Ορισμοί - 20 απαραίτητα στοιχεία - Δεξιότητες – ικανότητες - Έρευνα - Εμπειρία πελάτη - Στρατηγικές βελτιστοποίησης εμπειρίας πελάτη - Αιτίες απώλειας πελατών - Μελέτη περίπτωσης - Στρατηγικές εξυπηρέτησης - Οι δέκα εντολές για τη μεταχείριση του πελάτη του WOOLWORTH - Tρόποι ποιοτικής εξυπηρέτησης - Συμπεράσματα - Εμπιστοσύνη  Συμπεριφορά και εμφάνιση. - Κώδικας δεοντολογίας. - Στόχοι ύπαρξης του κώδικα. - Εμφάνιση εργαζομένου. - Πειθαρχικά παραπτώματα  - Εκπαίδευση και ανάπτυξη. - Χτίσιμο αξιοπιστίας - Πιστός / αφοσιωμένος πελάτης -Τι δεν πρέπει να κάνουμε  Χειρισμοί πελατών - Δύσπιστος / επιφυλακτικός πελάτης - Ομιλητικός / φλύαρος - Σιωπηλός - Αναποφάσιστος πελάτης - Γκρινιάρης - Επίμονος / ισχυρογνώμων - Αδιάφορος. - Ορθολογιστής - Ενθουσιώδης / παρορμητικός - Ευγενής / φιλικός - Αναλυτικός. - Αυταρχικός. - Δυναμικός. - Αγχώδης πελάτης. - Κακότροπος πελάτης  Τρίγωνο marketing υπηρεσιών. -Τρόποι χρησιμοποίησης τριγώνου  Κουλτούρα δέσμευσης και υπευθυνότητας.  Φροντίδα-ενδιαφέρον  Διαχείριση παραπόνων. - Τι περιμένουν οι πελάτες - …ως πελάτης θέλω… - Τύποι προσδοκιών. - Πηγές παραπόνων. - Λόγοι που παραπονιούνται οι πελάτες. - Έρευνα. - Στάδια διαχείρισης παραπόνων. - Χειρισμοί παραπόνων.  Κατηγορίες πελατών - Νέοι πελάτες - Ευκαιριακοί πελάτες. - Τακτικοί πελάτες. - Πιστοί πελάτες. - Χαμένοι πελάτες. - Ανακτημένοι πελάτες. - Δημιουργία πιστού πελάτη. - Στρατηγική ανάκτησης πελάτη. - Εγγύηση  Συμπεράσματα.

ΕΝΟΤΗΤΑ 4 ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΑΥΞΗΣΗΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ  Πελατεία των ξενοδοχείων.  Συμπεριφορά καταναλωτή.  Καταναλωτικές συνήθειες πελάτη / ταξιδιώτη.  Συνήθεις προσδοκίες πελάτη / ταξιδιώτη.  Ανάγκες πελάτη / ταξιδιώτη.  Χαρακτηριστικά του καλού πωλητή.  Χρήσιμες συμβουλές στις πωλήσεις.  Ορισμός.  Δεοντολογικός κώδικας πωλήσεων.  Στάδια προσωπικής πώλησης  Πρόσωπο με πρόσωπο με τον πελάτη.  Σωκρατική (μαιευτική) μέθοδος  Τεχνικές πωλήσεων - Τεχνική πώλησης βάσει αναγκών - Αναγνώριση επιθυμιών και αναγκών. - Upselling στα ξενοδοχεία. - Cross-selling στα ξενοδοχεία. - Suggestive selling στα ξενοδοχεία. - Tεχνική πώλησης Do’s and Don’ts - Απόκτηση πρόσβασης. - Τεχνική πώλησης A.I.D.C.A. - Τεχνική πώλησης βάσει διαγνωστικού τριγώνου - Τεχνική πώλησης του visualization - Τεχνική πώλησης scarcity (έλλειψη) - Τεχνική πώλησης με χρονικό «εκβιασμό» - Τεχνική πώλησης με νευρογλωσσικό προγραμματισμό (NLP)  6 Βασικές αρχές της πειθούς - Η αρχή της ανταπόδοσης - Η αρχή της αυθεντίας - Η αρχή της σπανιότητας - Η αρχή της συνέπειας - Η αρχή της συμπάθειας/ελκυστικότητας - Η αρχή της μίμησης ή της κοινωνικής αποδοχής  Χρήσιμες συμβουλές για τις πωλήσεις στα ξενοδοχεία.  Τεχνικές κλεισίματος -Κλείσιμο με παραχωρήσεις - Άμεσο κλείσιμο - Υποθετικό κλείσιμο - Η μέθοδος του « ή » - Κλείσιμο μέσω σύνοψης των ωφελειών - Κλείσιμο μέσω έμφασης σε ένα δευτερεύον στοιχείο - Κλείσιμο μέσω συμβιβασμού

ΣΥΝΤΟΜΟ ΒΙΟΓΡΑΦΙΚΟ

Ξεπαπαδάκης Αντώνης -Γεννημένος 21/9/1969 -Εμπορικός Διευθυντής στον Συνεταιρισμό Φαρμακοποιών Χανίων -Σπούδασε  Διοίκηση επιχειρήσεων & marketing (Business administration & marketing) στο κολέγιο Future Business School
-Κατέχει μεταπτυχιακό τίτλο στη Διοίκηση Πωλήσεων (diploma in sales management ) της Ε.Ε.Δ.Ε. σε συνεργασία με I.S.M.M. (The institute of sales and marketing management - great Britain)
-Κατέχει μεταπτυχιακό τίτλο Μ.Β.Α. στη Διοίκηση Επιχειρήσεων (master of business administration) της Ε.Ε.Δ.Ε. -Πιστοποιημένος εισηγητής εκπαίδευσης ενηλίκων από τον Ο.Α.Ε.Δ. με κωδικό εισηγητή 58445 -Πιστοποιημένος εισηγητής εκπαίδευσης ενηλίκων από τον Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. με κωδικό εισηγητή ΕΒ 29070 -Παντρεμένος με δύο παιδιά.