Ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σε τουριστικές επιχειρήσεις

ΕΝΟΤΗΤΑ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ  Τουρισμός. - Τι ονομάζουμε τουρισμό. - Γιατί ταξιδεύουμε ? - Είδη τουρισμού. - Τουριστικά προϊόντα - Τουριστικές επιχειρήσεις. - Τουρισμός ως κλειδί ανάπτυξης. - Φορείς του Ελληνικού τουρισμού. - Ικανοποίηση πελατών.

ΕΝΟΤΗΤΑ 2 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ  Επικοινωνία. - Ορισμοί . - Η σπουδαιότητα της επικοινωνίας. - Κατανοώντας την επικοινωνία. - Μοντέλο επικοινωνίας. - Επικοινωνιακοί παράμετροι. - Επικοινωνιακά στοιχεία. - Επικοινωνιακή συμπεριφορά. - Επικοινωνιακές σχέσεις. - Επικοινωνιακές μορφές. - Εμπόδια στην επικοινωνία. - Βελτίωση επικοινωνίας. - Δεκάλογος της πρακτικής της επικοινωνίας. - Επικοινωνία στον επαγγελματικό χώρο. - Η πρώτη εντύπωση. - Δημιουργία θετικού κλίματος. - Μη λεκτική επικοινωνία. - Γλώσσα σώματος. - Βλέμμα & οπτική επαφή - Πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία. - Χειρισμός συναισθήματος του πελάτη.  Τηλεφωνική επικοινωνία. - Πλεονεκτήματα - Μειονεκτήματα - Η πρώτη εντύπωση. - Βασικοί κανόνες τηλεφωνικής επικοινωνίας. - Προσόντα – δεξιότητες. - Προσωπική επικοινωνία vs τηλεφωνική επικοινωνία. - Απρόσωπη επικοινωνία.  Τηλεφωνώντας. - Πριν το τηλεφώνημα - ….κατά τη διάρκεια…. - …μετά….  Απαντώντας. - …πριν… - … τα βασικά… - …κατά τη διάρκεια… - Διαχείριση δύσκολων τηλεφωνημάτων. -Τα ‘πάντα’ της τηλεφωνικής δεοντολογίας. - Τα ‘ποτέ’ της τηλεφωνικής δεοντολογίας. - Πως μπορώ να το πω αλλιώς. - Ο θυμωμένος πελάτης.  Ακρόαση - Ορισμός. - Μελέτη. - Από πού ξεκινώ ? - Τι μπορεί να μας συμβεί. - Xρυσοί κανόνες. - Σφάλματα που κάνουμε. - Η ακρόαση στην εργασία. - Εμπόδια στην ακρόαση. - Συμβουλές. - Συνοψίζοντας.

ΕΝΟΤΗΤΑ 3 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ  Ορισμοί  Χαρακτηριστικά πελάτη / ταξιδιώτη.  Πως λειτουργεί και πως αποφασίζει ο σημερινός πελάτης / ταξιδιώτης.  Εξέλιξη εξυπηρέτησης πελατών.  Τάσεις.  Τι περιμένουν οι πελάτες.  Η πρώτη επαφή.  Χτίσιμο σχέσεων με τους πελάτες. - Τρόποι. - Γενικοί κανόνες εξυπηρέτησης - Προσανατολισμός στον πελάτη. - Οι υπηρεσίες δημιουργούν συναισθήματα.  Π.Ε.Π. (Ποιοτική Εξυπηρέτηση πελατών) - Ορισμοί - 20 απαραίτητα στοιχεία - Δεξιότητες – ικανότητες - Έρευνα - Εμπειρία πελάτη - Στρατηγικές βελτιστοποίησης εμπειρίας πελάτη - Αιτίες απώλειας πελατών - Μελέτη περίπτωσης - Στρατηγικές εξυπηρέτησης - Οι δέκα εντολές για τη μεταχείριση του πελάτη του WOOLWORTH - Tρόποι ποιοτικής εξυπηρέτησης - Συμπεράσματα - Εμπιστοσύνη  Συμπεριφορά και εμφάνιση. - Κώδικας δεοντολογίας. - Στόχοι ύπαρξης του κώδικα. - Εμφάνιση εργαζομένου. - Πειθαρχικά παραπτώματα  - Εκπαίδευση και ανάπτυξη. - Χτίσιμο αξιοπιστίας - Πιστός / αφοσιωμένος πελάτης -Τι δεν πρέπει να κάνουμε  Χειρισμοί πελατών - Δύσπιστος / επιφυλακτικός πελάτης - Ομιλητικός / φλύαρος - Σιωπηλός - Αναποφάσιστος πελάτης - Γκρινιάρης - Επίμονος / ισχυρογνώμων - Αδιάφορος. - Ορθολογιστής - Ενθουσιώδης / παρορμητικός - Ευγενής / φιλικός - Αναλυτικός. - Αυταρχικός. - Δυναμικός. - Αγχώδης πελάτης. - Κακότροπος πελάτης  Τρίγωνο marketing υπηρεσιών. -Τρόποι χρησιμοποίησης τριγώνου  Κουλτούρα δέσμευσης και υπευθυνότητας.  Φροντίδα-ενδιαφέρον  Διαχείριση παραπόνων. - Τι περιμένουν οι πελάτες - …ως πελάτης θέλω… - Τύποι προσδοκιών. - Πηγές παραπόνων. - Λόγοι που παραπονιούνται οι πελάτες. - Έρευνα. - Στάδια διαχείρισης παραπόνων. - Χειρισμοί παραπόνων.  Κατηγορίες πελατών - Νέοι πελάτες - Ευκαιριακοί πελάτες. - Τακτικοί πελάτες. - Πιστοί πελάτες. - Χαμένοι πελάτες. - Ανακτημένοι πελάτες. - Δημιουργία πιστού πελάτη. - Στρατηγική ανάκτησης πελάτη. - Εγγύηση  Συμπεράσματα.

ΕΝΟΤΗΤΑ 4 ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΑΥΞΗΣΗΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ  Πελατεία των ξενοδοχείων.  Συμπεριφορά καταναλωτή.  Καταναλωτικές συνήθειες πελάτη / ταξιδιώτη.  Συνήθεις προσδοκίες πελάτη / ταξιδιώτη.  Ανάγκες πελάτη / ταξιδιώτη.  Χαρακτηριστικά του καλού πωλητή.  Χρήσιμες συμβουλές στις πωλήσεις.  Ορισμός.  Δεοντολογικός κώδικας πωλήσεων.  Στάδια προσωπικής πώλησης  Πρόσωπο με πρόσωπο με τον πελάτη.  Σωκρατική (μαιευτική) μέθοδος  Τεχνικές πωλήσεων - Τεχνική πώλησης βάσει αναγκών - Αναγνώριση επιθυμιών και αναγκών. - Upselling στα ξενοδοχεία. - Cross-selling στα ξενοδοχεία. - Suggestive selling στα ξενοδοχεία. - Tεχνική πώλησης Do’s and Don’ts - Απόκτηση πρόσβασης. - Τεχνική πώλησης A.I.D.C.A. - Τεχνική πώλησης βάσει διαγνωστικού τριγώνου - Τεχνική πώλησης του visualization - Τεχνική πώλησης scarcity (έλλειψη) - Τεχνική πώλησης με χρονικό «εκβιασμό» - Τεχνική πώλησης με νευρογλωσσικό προγραμματισμό (NLP)  6 Βασικές αρχές της πειθούς - Η αρχή της ανταπόδοσης - Η αρχή της αυθεντίας - Η αρχή της σπανιότητας - Η αρχή της συνέπειας - Η αρχή της συμπάθειας/ελκυστικότητας - Η αρχή της μίμησης ή της κοινωνικής αποδοχής  Χρήσιμες συμβουλές για τις πωλήσεις στα ξενοδοχεία.  Τεχνικές κλεισίματος -Κλείσιμο με παραχωρήσεις - Άμεσο κλείσιμο - Υποθετικό κλείσιμο - Η μέθοδος του « ή » - Κλείσιμο μέσω σύνοψης των ωφελειών - Κλείσιμο μέσω έμφασης σε ένα δευτερεύον στοιχείο - Κλείσιμο μέσω συμβιβασμού

ΣΥΝΤΟΜΟ ΒΙΟΓΡΑΦΙΚΟ Ξεπαπαδάκης Αντώνης -Γεννημένος 21/9/1969 -Εμπορικός Διευθυντής στον Συνεταιρισμό Φαρμακοποιών Χανίων -Σπούδασε  Διοίκηση επιχειρήσεων & marketing (Business administration & marketing) στο κολέγιο Future Business School

-Κατέχει μεταπτυχιακό τίτλο στη Διοίκηση Πωλήσεων (diploma in sales management ) της Ε.Ε.Δ.Ε. σε συνεργασία με I.S.M.M. (The institute of sales and marketing management - great Britain)

-Κατέχει μεταπτυχιακό τίτλο Μ.Β.Α. στη Διοίκηση Επιχειρήσεων (master of business administration) της Ε.Ε.Δ.Ε. -Πιστοποιημένος εισηγητής εκπαίδευσης ενηλίκων από τον Ο.Α.Ε.Δ. με κωδικό εισηγητή 58445 -Πιστοποιημένος εισηγητής εκπαίδευσης ενηλίκων από τον Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. με κωδικό εισηγητή ΕΒ 29070 -Παντρεμένος με δύο παιδιά.